No WhatsApp, a demora pesa mais do que em outros canais. O cliente espera agilidade e, quando não recebe retorno, interpreta como desorganização ou falta de interesse.
SLA é o acordo que define quanto tempo sua equipe deve levar para responder, resolver e transferir conversas. Na Atys, esses tempos podem ser acompanhados em relatórios e dashboards, dando ao gestor uma visão objetiva da operação.
Quais SLAs medir?
- Primeira resposta: tempo até o primeiro contato humano ou automático.
- Tempo em fila: quanto o cliente espera antes de ser assumido.
- Tempo de resolução: duração total até o encerramento do caso.
- Transferência: velocidade para mover conversas entre áreas.
Como definir metas realistas
Vendas, suporte e financeiro não precisam ter a mesma meta. Um lead novo exige resposta rápida; um caso técnico pode exigir mais análise. O SLA deve refletir prioridade, horário de atendimento e complexidade.
Gestão sem microgerenciamento
O objetivo do SLA não é vigiar pessoas, mas identificar gargalos. Se uma fila está sempre atrasada, talvez falte automação, treinamento ou redistribuição de equipe.
Como a Atys ajuda
Com relatórios de tempo médio de resposta, filas e atendentes, a Atys permite acompanhar performance em tempo real e agir antes que a experiência do cliente seja prejudicada.
SLA bom combina velocidade e qualidade. Responder rápido não basta se a resposta não resolve nada.Conclusão
SLA bem definido alinha expectativa do cliente com capacidade do time. Com dados claros, sua empresa escala atendimento sem perder controle.
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